快捷搜索:  as

北京市民服务热线牵引的超大城市基层治理创新

原标题:接诉即办——市夷易近办事热线牵引的超大年夜城市基层管理立异

本报记者 王海燕 于丽爽

今年,北京多了一个政务名词:接诉即办。

详细而言,便因此12345市夷易近办事热线为主渠道的群众诉求快速相应机制。位于亦庄的12345话务大年夜厅内,天天热线铃声此起彼伏,1000多名事情职员把从四面八方搜集而来的夷易近意诉求,直接派到相关的街州里、委办局和公共办事企业,并对派单环境进行回访。

这是一条滚烫的热线。今年以来,共解决205万件群众的费神事烦苦衷揪苦衷,群众诉求相应率始终在100%,诉求的办理率由1月的53.09%提升至10月的74.36%,诉求的知足率由64.61%提升至85.39%。

今年8月在北京举办的“2019年全国政务热线成长高峰论坛”上,北京12345荣获“2019年度最佳办事案例奖”及“2019年度大年夜数据利用立异示范奖”。一个多月后,在海口市举办的“第三届全国12345政府办事热线高质量成长研讨会”上,北京12345又荣获“全国十佳热线奖”和“管理之星奖”。

“实至名归!”“这是人夷易近的12345!”不少网友手动点赞。

从“有一办一、触类旁通”到“主动管理、未诉先办”,接诉即办在“打通办事群众着末一公里”的探索历程中徐徐演进。自下而上和自上而下的事情立异、机制立异、轨制立异层层涌现,为立异超大年夜城市基层管理路径做出了有益探索。

通顺办事群众着末一公里

北京是中都城城,也是一座拥有2100万人口的天下超大年夜型城市。如何回答好“扶植一个什么样的国都,如何扶植国都”的期间之问、解答好 “国都管理体系和管理能力今世化”的重大年夜期间课题,北京市委市政府一边深入思虑,一边积极探索。

一座城市管理得好不好,关键看人夷易近群众知足不知足。

进入新期间,广大年夜市夷易近的诉求日益多元,发声渠道也徐徐增多。基层的街道州里是快速相应群众诉求近来的办事关口,也是城市精细化管理的单元。

“加强街道事情是首首都会管理的关键。”为引发街道生气愿望,在“接诉即办”机制实施之前,市委市政府已于2018年在全市推广了“街乡吹哨,部门报到”事情机制,即给全市333个街州里赋权,匆匆使管理中间下移。街州里一声“哨响”,相关委办局就要闻风远扬,在哨声的统一调整下,集中气力破解基层难题。

这是北京市党建引领基层管理体系机制的立异,目标是打通办事群众的着末一公里。

然而,伴跟着“哨音”,一系列更深层次的问题徐徐显现:哨吹了,相关部门也来了,到底解决效果怎么样?有些处于本能机能交叉区域的问题怎么处置惩罚?因为相关监督机制的缺掉,有的委办局仍“居高临下”或是“和稀泥”……高低脱节的治理系统体例“痼疾”并未从根儿上获得治愈。

今年1月,北京市以12345热线为主要依托,在“街乡吹哨,部门报到”的根基上向前一步,开始“接诉即办”,力争快速相应群众诉求,把“吹哨报到”事情落到实处。

按照流程,12345热线接到群众反应问题后,顿时分类甄别,向属地街道州里和相关政府本能机能部门派单交办,要求限日办理,并就处置惩罚环境向群众进行点对点反馈。各街道从以前事情日接单,转变为天天24小时随时接单,能够自行办理的,及时就地办理;对付必要跨部门办理的繁杂问题,由街乡调集相关部门现场办公,合营钻研办理。必要市级部门推动的,及时上报。每月,市里都要对333个街州里的接诉即办事情进行排名,并在区委布告月度点评会上传递。

有基层干部不愿意了,“活儿是街道扛着,责任也是街道担着,可很多时刻,响应的权柄和资本街道并不掌握,怎么快速办理居夷易近诉求?”

今年2月,本市时隔23年再次召开街道事情会,出力破解的便是这个难题。会上出台的《关于加强新期间街道事情的意见》提出30条革新步伐,付与街道本能机能部门综合法律批示调整权等6项权力;明确街道作为法律主体可以直接开展法律事情。一系列的“赋权松绑”,大年夜大年夜增强了基层政府统筹气力开展社会管理的底气和能力。

打通了轨制上的“堵点”,“接诉即办”得以所向无敌般推进。据统计,热线反应的近一半的群众一样平常性诉求都在三天内获得办理。“12345真管用!”不少市夷易近这样齰舌。还有网友打趣儿:“这单派得好,必须给五星好评!”

习近平总布告视察北京事情时强调,要坚持人夷易近城市为人夷易近,以北京市夷易近最关心的问题为导向,增强人夷易近群众得到感。在今年的“不忘初心、切记任务”主题教导事情会议上总布告指出,出力办理群众的费神事、烦苦衷,以为夷易近投契、为夷易近尽责的实际成效守信于夷易近。经由过程接诉即办等一系列的机制立异,北京正在将总布告的紧张思惟在京华大年夜地化为活跃实践。

从有一办一到未诉先办

12345市长热线1987年就有了,“接诉即办”事情开展以来,照样这条热线,事情机制却变了:解决时效从15个事情日缩短为7个自然日,要求也从“办结”改为“办理”。

办结和办理,有何差别?

“居夷易近投诉,有树盖住窗户了。以前,主责职员一看树挡着窗户了,那就砍吧!就会向园林绿化局申请砍伐,这事就算‘办结’了。但审批必要很长光阴,老庶夷易近的问题照样没办理。”东城区网格化办事治理中间副主任彭恩强说。

“接诉即办”稽核“相应率、办理率、知足率”,以对居夷易近的回访结果作为评价标准,政府部门觉得办理了不可,还得问居夷易近知足不知足。再碰上有树挡窗户的投诉,接诉即办要求主责职员实地访问,到现场一看,大概根本没有需要砍树,修剪一下就行了。树一修剪,老庶夷易近知足,才算“办理”。

事情机制变了,热线照样这条热线,真正做到了“夷易近有所呼、我有所应”,热线越打越热。就接诉环境,每个月,市里还要组织一阐发、一点评、一调整,面向群众、面向基层、面向问题。

在接诉即办月度点评会上,市委布告蔡奇说,“接诉即办”是一个富矿,它形成的大年夜数据要好好地用好。往后,春夏秋冬、十二个月要摸索出规律来。掌握了这些规律,我们就可以做到未诉先办、主动筹谋。

“接诉即办”以来,物业治理成为投诉热点。总结共性问题,市住建部门“触类旁通”。结合今年开展的物业治理专项管理事情,对群众反应集中的问题和小区,采取“双纳入”——问题纳入专项管理范围,全市普查普改;小区纳入专项反省范围,重点指示集中管理。

本市出台的《关于加强新期间街道事情的意见》中专门提出:探索建立物业治理长效机制,扩大年夜业主委员会、物业办事企业党的组织覆盖,建立健全社区党组织引导,居夷易近委员会、业主委员会、物业办事企业合营介入的小区管理机制。

不止重点行业,重点区域也有了主动管理规划。

从5月开始,“接诉即办”将全市333个街州里划分为四类:先辈类、进步类、整改类、管理类,分类施策,在问题办理高低起了绣花功夫。10月起,半年内3次进入诉求量月前十的街州里被纳入“管理类”。

“这些街镇有共性:人口规模大年夜,常住人口在20万到40万人;都处在城乡结合部,城市问题和村庄子问题都有;都经历了快速成长,带来一些问题;20年阁下的老旧小区对照多。”市发改委副主任李素芳先容。这些街镇涉及的问题很多不是短期内能办理的,必要经久跟踪。为此,市区两级收拾出督导清单,从长效管理的角度去主动管理。

“分问题清单和项目清单。此中,问题清单列出了180多个问题;项目清单梳理了400多个必要政府投入的项目,涉及市级投入的50多个。”李素芳觉得,清单问题的办理,必将从根本上改良这些地区的夷易近生大年夜问题。

从一个诉求一个诉求地解决,到一类诉求的打经办理,再到夷易近生大年夜问题的根本性梳理,从而实现未诉先办,“接诉即办”机制大年夜大年夜增强了政府事情的靶向性。

今年10月12日起,12345热线还增添了企业办事功能,不仅居夷易近,企业碰到问题,也可以拨打12345热线寻求赞助。

提升社会管理能力、立异社会管理体系、办理好夷易近生问题,磨练的是担当和作为,践行的是初心和任务。

首设“七有”“五性”评价指数

“接诉即办”,归根结底是要办理夷易近生问题。

党的十九大年夜提出“七有”,即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶;北京市委市政府提出“五性”,即便利性、宜居性、多样性、公正性、安然性,都是庶夷易近夷易近生的表现。

“从今朝的统计环境来看,‘七有’‘五性’相关问题的诉求,在市夷易近办事热线里占了70%。”市政务办事局局长王军说。

夷易近生是最大年夜的政治。从小区门口脏乱差、胡同里没路灯,到工地噪音扰夷易近、物业光收费不作为……看似啰唆的一件件小事,却是市夷易近生活中的大年夜事。市区街道社区干部唯有感同身受,才能把群众的难事万万实实算作自家事来办。

“就拿解决房产证这事来说吧,搁谁家都是一件大年夜事。没有房产证,孩子上学、出租房屋或者卖房,很多多少事儿都没法往下办,你说急不急?”王军说。由于历史缘故原由,本市有部分房地产开拓项目,业主未能正常解决房产证实。从今年1月1日到10月23日,12345市夷易近热线就共受理有关产权证问题450件,“都是没拿到房本,缘故原由种种各样。”

石景山区八角街道金辉苑小区便是范例的例子。这是一个20年的老小区,由于有违建导致绿化率不达标等缘故原由,160户居夷易近迟迟拿不到房产证,投诉赓续。“遗留问题我们来办,不能让居夷易近来背。”今年,八角街道干事处“吹哨”,调集区规土、住建委、城管等部门各自向前一步,推动难题的办理。解决房产证实的缺项一个个列出,必要政府部门和谐推动的难题逐个办理。今年3月以来,百余户居夷易近终于陆续拿到了房产证实。

恰是一个个详细事变的办理,一次次“啃硬骨头”的攻坚,使得“以人夷易近为中间”这句话不再是抽象的理念,而是庶夷易近万万实实可以触摸到的温暖、能够感想熏染到的幸福。

统计数字显示:今年10月份,全市“接诉即办”投诉率环比下降15%,信访量下降了40%,两组数字背后恰是市夷易近对政府事情知足率的大年夜幅提升。

为了让“接诉即办”机制更好地办事夷易近生,本市建立了“七有”“五性”监测评价指标体系。该体系在构建上实在费了一番心思。

“比如考察‘七有’吧,以前主如果考察昔时政府投资的相关夷易近生项目是否定期完成,例如增添了若干个学位、增添了若干张养老床位、新建了若干所病院等等。现在这部分只占50%的权重,别的一半用市夷易近的直不雅感想熏染来表现。是不是真的登记方便了,孩子上幼儿园不发愁了,经由过程第三方进行广泛的夷易近意测评,终极得出一个综合的评价数据。”市政务办事局相关认真人先容。

本市首次创建的“七有”“五性”监测评价指标体系于10月正式启用。使用该体系的测评措施,今年前三个季度,全市“七有”“五性”监测评价总指数为107.7,总体呈上升态势。但幼儿园入园难、病院登记难以及社会救助、优质公共资本均等化、网购职权保障等事情仍存在必然差距,必要慢慢推动,完善相关体系。

立异超大年夜城市管理路径

正所谓“一石激起千层浪”。接诉即办机制的实施,如一根撬棍,撬动了全部北京城市治理体系的蜕变,层层荡漾在社会治理的各个层面涟漪开来。

——政府公共办事提供模式变了。

“从政府想给群众干点啥,到群众想让政府干点啥,夷易近生项目最大年夜程度尊重庶夷易近意愿。”市夷易近政局副局长赵济贵深有感触。以前政府搞妥事、但群众不喝彩,根儿就在没有广泛征集夷易近意。“有一句大年夜口语:群众想要一个脸盆,你给送去一个花盆,人产业然不买账。”

接诉即办,相称于市夷易近“吹哨”。经由过程对一次次“哨声”进行研判,地区居夷易近对照共性的诉求很轻易被发明。例如西城区广外街道,老旧小区浩繁,今年上半年的12345热线派单中,关于老旧小区泊车、供水、情况等问题占了一半多。街道顿时争取市区支持,把居夷易近意见最集中的29处老旧小区纳入今年情况改造提升范围。

——机关干部的事情气势派头变了。

“以前是坐在办公室里看‘转播’,现在在现场‘直播’。”李素芳这样比喻。发改委素有“小政府”之称,全市的大年夜项目都要从发改委过一遭,天天赓续地有基层部门为批项目的事“求”上门来,很多多少基层一线的难题都是坐在办公室里商榷,所谓“看转播”的说法由此而来。

但在接诉即办机制实施后,发改委领衔市疏整匆匆专班带领相关部门,主动下沉到问题集中的街州里调研,从项目、资金、政策等各个方面,在一线赞助基层办理难题。

——社会管理的司法体系完善了。

经由过程接诉即办反应上来的热点、难点、痛点,如物业治理、垃圾清理、街头游商、施工治理等问题,一系列的司执法例先后出台。

10月23日,本市公布了《北京市物业治理条例(草案)》并面向社会公开收罗意见。居夷易近和物业抵触反应集中的,如物业办事条约到期,老物业公司却赖着不走;应急物业引进,却没办理小区的治理抵触等问题,在草案中都有相关约束条目。

《北京市生活垃圾治理条例修正案(草案送审稿)》及阐明也开始向"民众,"收罗意见,《北京市街道干事处条例》和《北京市城市协管员步队治理系统体例革新实施规划(试行)》也将于近日出台。一系列司执法例,让社会管理走向法治轨道,依法管理让社会治理体系加倍顺畅。

——社会多元共治的场所场面徐徐形成。

党的十九大年夜申报提出打造共建共治共享的社会管理格局。要求社会管理要领由主要靠政府治理向多元主体相助共治转变。倡导多元主体合营介入公共领域关系建构,合营管理社会公共事务,合营分享社会成长成果。

备受关注的天通苑回龙不雅地区(以下简称“回天”)便是多元共治的样本。由于历史欠账太多,“回天”地区不停是12345热线投诉的高发地区。去年,本市启动《优化提升回龙不雅天通苑地区公共办事和根基举措措施三年行动计划》,多部门协力,一年多光阴,已有涉及市政根基举措措施、交通、教导、医疗卫生、文化体育、养老、园林绿化、社会治理八大年夜领域共108个项目落地。

与此同时,龙泽苑、龙锦苑东五区等19个社区联合提议倡议,号召大年夜家环抱文明倡导、秩序掩护、文化提升、康健治理、情况整治、安然保障六大年夜主题开展自愿办事。这场被称为“回天有我”的社会办事活动,一年来吸引了7.3万余人次参加,覆盖了“回天”地区所有129个社区村子,极大年夜引发了共建共治共享美好幸福家园的热心。一个以增强人夷易近群众得到感、幸福感、安然感的“回天有我”基层管理品牌正在形成。“回天”地区的“短板”也在徐徐补齐。

接诉即办带来的最大年夜变更,是群众的得到感、幸福感增强了。今年以来,12345接到的市夷易近表扬电话达13132件,同比增添了71.08%。

以人夷易近为中间,构建超大年夜城市管理体系,实现国都管理体系和管理能力今世化,北京不停在探索的路上。

本报记者 和冠欣摄

责任编辑:王树淼

您可能还会对下面的文章感兴趣: